在教培机构日常的管理中，往往会把工作重点聚焦在市场推广、销售管理、教学管理等方面，很少仔细研究我们的会员，不知道他们真正的需求是什么。

但会员对教培机构来说十分重要，机构们必须要管理好自己的会员，从他们身上挖取更多的价值。

为什么会员如此重要？

首先可以从复购率进行解释。

我们知道，想要产生2000元营业额有两种方式：

一是两位会员每次消费1000元；二是一位会员每次消费1000，总共消费两次。

由于利润=营业额-成本，挖掘两位新会员产生的成本肯定比维护一位老会员产生的成本更高，所以同样是2000元营业额，在老会员身上产生，利润将会大大增加。

其次就是会员口碑。

从图中的250定律中可以得知，开发10个新客户，不如维护1个老客户，因为维护好现有客户，将带来其背后无限的客户，将给机构带来无限的利润增长点。

会员分类

描述类信息

描述类信息指会员基本属性的静态信息，这些信息不会随着时间的推移发生大的变化，是相对静态的。

具体包括以下六类：

根据以上类别对会员进行了分类以后，可以给校区带来许多帮助。

第一，优化资源配置。比如校区3-6岁的孩子居多，6-8岁的孩子居少，那么在活动场次的安排上，就要协调分配。3-6岁孩子的场次就要比6-8岁的多一些，才能满足更多会员的需求。

第二，服务内容的贴合。不同年龄段的孩子需求不同，在服务内容的设计上就要有所区别。一场活动对3-6岁的学员来说以娱乐为主，但对8-9岁的学员来说知识的拓宽就更加重要。

第三，提供会员个性化服务。根据会员的就读年限、口碑推荐数量等贡献度不同，在客户反馈的处理速度和处理权限上，也要进行区分。

行为类信息

行为类信息是会员在消费服务的过程中，所产生的行为记录下来的动态信息。具体包括以下四类：

这些信息可以产生很多价值。

第一，客户忠诚度分析。如果客户续费时间早，推荐口碑多，并且经常参加活动，那就可以看出其忠诚度很高。

第二，开展客户服务时，要遵循二八定律，将校区的服务资源进行相应的倾斜。

第三，进行客户问题的定向跟踪。比如某个客户从来不参加活动，那就要了解原因，进而进行相应的调整。

关联类信息

关联类信息是能够反映和影响会员行为和心理的因素的相关信息，相对前面两类不太好获取，因为它需要在跟客户的深度接触中进行记录和分析。

可以分为以下四类：

这些的分类能够帮助校区解决下列问题：

第一，提供个性化服务的依据。不同会员的偏好和性格都有所不同，在服务的方式上就要有相应的变化。

第二，快速定位会员问题。比如当客户投诉孩子学习效果不好时，如果我们清楚客户需求是什么，那就能快速制定解决办法，提升处理客诉的效率。

其实无论哪种信息分类的目的都是要挖掘客户潜在需求，满足不同层次的客户需求，针对性地开展服务，让每一位客户满意我们的产品，才能保证企业的利润不断增长。

会员体验管理

会员体验管理简单来说就是要注重与客户的每一次接触，整合所有服务过程，给客户良好的感受，才能实现客户价值。

对教培机构来说，要管理好会员体验，一般要遵循下列流程：

一、了解目前客户的期望。

二、确定关键体验。

三、客户期望与实际进行差距分析。

四、结合品牌的策略和能力去融合。

五、持续改善机制。

由于教培机构提供的都是无形的产品，客户无法摸到、感受到，只能通过其他有形内容来做判断，因此就要思考在服务过程中，哪些环节可以体现校区的专业度。